在淘概念品牌折扣連鎖店及其它服裝門店?duì)I業(yè)的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個常見的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，就是每天進(jìn)來多少位顧客，二是成交率，就是進(jìn)來的顧客群體中，有多少顧客有實(shí)際的購買成交。
當(dāng)然，有成交率，就會有另外一個數(shù)據(jù)――未成交率，未成交率肯定大于成交率，例如進(jìn)店顧客10個人，成交了2個顧客，那么成交率是20%，意味著另外這80%的顧客，在進(jìn)店之后，并沒有實(shí)際的購買成交。
我們從店鋪經(jīng)營成本的角度來看看這個問題，無論進(jìn)店顧客是否有成交，門店都會為此付出接待成本，這接待成本包括分?jǐn)偟拈T店運(yùn)行費(fèi)用（包括租金、電費(fèi)），營業(yè)人員的花費(fèi)時間成本，倒杯水之類的，也就是說，只要顧客進(jìn)店，不管買不買東西，總有成本得是先花出去了。有購買成交的，這花出去的成本還賺的回來，而啥都沒買的，這就虧了。
面對已經(jīng)購買成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價，如何進(jìn)行附帶銷售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店。而那些沒有購買成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點(diǎn)，畢竟，顧客已經(jīng)進(jìn)店，但卻沒有購買，這里面必然是存在問題的，切不可忽略不管。
首先，針對這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。
為什么會這樣？按說，這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來專程找茬的，或是競爭對手派來做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說明顧客有購買意愿，看中了店內(nèi)陳列的貨品或櫥窗的貨品，店里舉辦的促銷活動、店外的廣告等等，或者說，顧客已經(jīng)給了店里一個機(jī)會，那么，后來究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客以后卻沒買，基本上有幾類原因：在這里原因里，我們通過長時間的觀察，這導(dǎo)購人員的個人因素要要排在第一位的，也就是說，顧客進(jìn)店以后之所以不買，導(dǎo)購人員要承擔(dān)主要責(zé)任，當(dāng)然，若是各位店鋪的經(jīng)營者詢問起眾導(dǎo)購人員，為什么顧客進(jìn)店以后不買，估計極少數(shù)有導(dǎo)購人員會承認(rèn)是自己的問題，大多數(shù)都是往品牌，產(chǎn)品，價格，競爭對手，活動力度等等客觀因素上推。
接下來我們再深入的分析一下，究竟是導(dǎo)購人員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店以后不買呢？基本如下：
1，表情難看
2，話難聽
3，肢體動作讓顧客不高興
4，慢待或是不尊重顧客
5，專業(yè)程度不夠
簡單點(diǎn)一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了，當(dāng)然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當(dāng)然，我相信這類低級錯誤，已經(jīng)很少有導(dǎo)購人員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？
無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？
表情
人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進(jìn)入無意識狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進(jìn)店的時候，導(dǎo)購人員肯定會進(jìn)行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類，但是，僅僅在幾十秒之后，導(dǎo)購人員的注意力已經(jīng)放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會出現(xiàn)，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱情。
言語
這里所指的得罪客人的話，不是傳統(tǒng)意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：
找貨很麻煩的，你要看好了再試！
你覺得貴，那你上別人家看看吧！
你到底買不買�。�
而是導(dǎo)購人員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：
直接否定顧客原有的購買計劃
批評顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品
我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）
我們店里有規(guī)定的（上級對下級才說規(guī)定，店里憑什么對顧客說規(guī)定？）
這是全國統(tǒng)一零售價（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）
……
肢體動作
人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當(dāng)事人自己也不知道，我不只一次見過某品牌專賣店的營業(yè)員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的高端產(chǎn)品~~~。
現(xiàn)場動作得罪人
顧客在場選購產(chǎn)品，兩個導(dǎo)購員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！
生理因素
有數(shù)據(jù)顯示，有六成以上的有出現(xiàn)口氣的可能，而有口氣的人群里，有八成的人自己又聞不出來……
另外，還有語速問題，有意抬貨壓人，或者壓貨抬人……
以上所述，都是營業(yè)人員在無意中會得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對營業(yè)人員個人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，繼而對產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。
當(dāng)然了，顧客在臨走時會說出不買的真實(shí)原因嗎？當(dāng)然不會，中國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？
太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產(chǎn)品不適合我的需求……
長此以往，導(dǎo)購人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，然后把這些問題反饋給店鋪的老板，老板把問題反饋給品牌總部，品牌銷售人員一統(tǒng)計，銷售不好總結(jié)出來的結(jié)果就是公司產(chǎn)品太貴，款式不好，活動支持力度不夠等等。但問題的實(shí)質(zhì)是什么了？我們卻都忽略了。
品牌總部研發(fā)生產(chǎn)新產(chǎn)品，投入廣告宣傳，經(jīng)銷商老板花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而導(dǎo)購人員卻一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個個轟出店外。
在我們的產(chǎn)品力還沒有足夠強(qiáng)勢前（例如銀行里的現(xiàn)金，銀行的柜臺人員態(tài)度不好，但你不能不去銀行），導(dǎo)購人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是我們門店業(yè)績的第一殺手！
業(yè)績好的店鋪又是怎么做的呢？我們在廣東有一家加盟店鋪，經(jīng)營面積70多平方米，非商業(yè)街店鋪，月租金6000元，平均每月銷售額6萬~8萬，老板自己當(dāng)?shù)觊L，還有2個店員早晚班倒。我去過該店數(shù)次觀察，發(fā)現(xiàn)該店有兩點(diǎn)做得非常好：
1、商品的整理，該加盟店基本上不來公司選貨配貨，一直都是由其客服人員按貨品結(jié)構(gòu)自行配貨，收到貨品后第一件事：拆包點(diǎn)數(shù)質(zhì)檢、把每一件衣服的包裝都去掉，檢查質(zhì)量。手上拿了一把線剪，把每件衣服還可能有的線頭剪得干干凈凈。店老板的速度很慢，一邊檢查每一件貨品，熟悉碼數(shù)、一邊不停地問我：鄭總，你覺得這個款適合什么樣的人，什么年齡穿呀？你覺得這衣服的賣點(diǎn)是什么？而店員呢，則在打發(fā)時間似的，在搞陳列、疊衣服、搞搭配，也在不停地問我：鄭總，我想這樣陳列，把紅色系調(diào)到那邊，藍(lán)色系的調(diào)到這里，換一下看看什么效果；鄭總，你看我搭配的這套衣服，適合什么人穿呀？我怎么推薦這套衣服？這些都讓我想起了日本零售界的一句經(jīng)典名言：“手不離商品”，在這個店里，老板與店員在接待顧客以外，手都沒有停過，不是在疊衣服、剪線頭、就是在換陳列、搞搭配。不停地在忙，速度慢，像打發(fā)時間一樣，但這個店里的空氣始終是流動的。
2、顧客的接待：其實(shí)這個店的顧客真的不多，街上的人也少，半個小時也只有那么十來個人經(jīng)過。但這個店的成交率實(shí)在是太高了，達(dá)到60%，就在當(dāng)天（非節(jié)假日）下午的時間，店內(nèi)只進(jìn)來了5個顧客,成交了3個顧客，成交率60%，平均客單價576元。我來描述一下銷售的過程與步驟，來讓大家明白，這個業(yè)績是如何做到的：
顧客進(jìn)門，導(dǎo)購人員接待，不談生意，聊天拉家常：
您這穿的鞋很漂亮呀，在哪買的？不錯，穿在您身上剛剛合適；
你今天想買什么樣的衣服呀，我來幫您找；您應(yīng)該穿L、165碼的吧;
我這里來的一些新款的衣服，我搭配了幾套好看的，我拿來給您試一試效果；
等等。
總之，就是要把這個顧客連同店員要推薦的有合適的衣服4~5套衣服一起送去試衣間，4~5套不滿意，再去找�？傊欢ㄒ业筋櫩痛┰谏砩闲Ч诲e的衣服，不然店員是誓不罷休的。衣服裝在顧客身上好看，當(dāng)然更好推薦購買，百人穿百衣，沒有什么絕對的暢銷款與滯銷款。當(dāng)然要找到顧客合適的衣服，一定要對自己的產(chǎn)品很熟悉，熟悉自己的產(chǎn)品才能從中找到合適顧客的產(chǎn)品，變被動銷售為主動銷售，創(chuàng)高店鋪的銷售業(yè)績。
我們那些經(jīng)常在店里用電腦或手機(jī)閑來無事聊天、打游戲，跟著顧客后面“防賊”被動型的導(dǎo)購人員，不重視商品管理的店鋪經(jīng)營者，還能在無視那些你們失去的顧客嗎？
