森馬電商雙11成交額6.5億，背后“大招”是……

新舉措一：員工網紅客服+智能客服

森馬電商總經理邵飛春告訴億邦動力網，提升客服體驗是今年雙11森馬的亮點之一。在客服方面，森馬主要做了三個方面的布局：一是讓100多名客服培訓師指導1500名兼職客服工作；二是培養(yǎng)員工做網紅客服；三是啟動機器人智能客服。

邵飛春介紹，今年森馬將大部分的客服工作交由外包公司執(zhí)行，而森馬在客服方面則輸出客服培訓體系。

據悉，目前森馬在長沙、濟南、蘇州三地均有合作公司，在雙11期間，這些合作方通過招聘在校大學生兼職的方式來應對雙11的咨詢高峰，今年客服兼職人員達到1500名。而森馬則將原有的100多名客服訓練成培訓師，這些培訓師提前一個月被派往各個合作方指導兼職客服的培訓工作。

邵飛春還談及，在網紅直播元年，森馬嘗試將原有的客服人員培訓成網紅客服，以直播的形式，引導消費者進行服裝選款、搭配并回答消費者尺碼等問題。據介紹，在杭州森馬辦公樓一樓設有直播間，從9月份開始每個工作日會安排一個客服做直播，目前在客服做的直播中觀看人數最高的2小時達1.5萬人。

（客服在杭州森馬直播間做直播）

此外，在客服方面，今年森馬還啟動機器人進行智能化服務�！跋�7分鐘破億，即便有再多的客服也是忙不過來�！鄙埏w春介紹，客服機器人主要是將第三方的軟件與森馬今年剛成立的數據中心進行鏈接，數據中心將森馬、巴拉巴拉客服相關的問題進行分析梳理，將標準的問題直接安排給機器人作答。據后臺數據統計，雙11期間機器人客服為森馬解決了20%的咨詢量，降低詢單流失5%以上。

新舉措二：明星代言+時尚合伙人計劃

億邦動力網了解，今年森馬除了延續(xù)以往邀請當紅明星楊洋擔任其代言人的做法外，在9月推出的時尚合伙人計劃是其創(chuàng)新模式之一，據悉，此計劃主要讓明星網紅以森馬股東的身份參與森馬服飾的策劃設計，以此定制出明星網紅款，再通過直播等形式做宣傳。據了解，目前歐陽娜娜和江南均成為森馬時尚合伙人，并各自推出系列服裝在雙11期間銷售。

據森馬數據統計，目前楊洋代言的紅色羽絨服銷量已達7.4萬多件，此外，森馬方面稱，此次歐陽娜娜和江南的系列服裝處于少量生產試水階段，目前多款產品已售罄下架。

（楊洋代言的紅色羽絨服在森馬天貓官方旗艦店累計銷量達7.4萬多件）

那么，明星網紅直播的營銷方式為森馬銷售額的增長帶來了哪些方面的影響？

邵飛春坦露，過去邀請明星代言，明星是以標桿的形象與消費者有距離感。而今年與往年不同，尤其是時尚合伙人計劃的推出，時尚合伙人對產品有參與，對消費者有互動。如歐陽娜娜作為森馬女裝時尚總編輯，與森馬團隊共同策劃打造出系列服飾，再通過直播等形式與消費者交流服裝搭配心得等，以此拉近消費者同明星網紅的距離。這種零距離的形式更加貼近新生代消費者的心理，從而實現品牌與轉化率的提升�！吧R的消費者大多為90后、00后，消費習慣不再是以前那種單純的盲從，年輕消費者對于選擇與互動的訴求強烈。”

此外，森馬運營總監(jiān)張宏亮告訴億邦動力網，森馬在選擇與網紅合作上，首要看中網紅的知名度，張宏亮坦言小網紅在品牌宣傳與轉化上并沒有什么效果。這與此前億邦動力網采訪的高絲（中國）在線營銷事業(yè)部總監(jiān)應駿逸的觀點一致，其次再考慮明星網紅與品牌的契合度。

新舉措三：聯動線下直營店做O2O

邵飛春告訴億邦動力網，今年9月底森馬聯動100多家線下直營店試水O2O，消費者可選擇在網上下單后，自行到直營店取貨，或者直接到店里下單拿貨等形式。

邵飛春稱，森馬做O2O不考慮是將客戶從線上引到線下還是線下導流到線上的問題。他認為區(qū)別線上線下是站在公司的角度，而站在消費者的角度并沒有線上線下之分，消費者考慮的是哪種方式更加便捷�！奥搫又睜I店做O2O的主要目的是為消費者提供更多的選擇，一個消費者不管處在什么時間，什么地點，什么渠道，在他想要的時候，你就呈現給他。”

此外，張宏亮透露，這種做法剛開始，在無導流的情況下，一家門店一天銷售額一萬元左右。目前試點的都是直營店，其表示，等直營店做法成熟后，未來還考慮拓展到加盟店。