近日，陳年在接受媒體采訪時(shí)表示，凡客的用戶超過65%是女性，但發(fā)現(xiàn)女性消費(fèi)者實(shí)在太不靠譜了，造成巨大的退貨量。陳年這一言論立即引爆了網(wǎng)友們的神經(jīng)，紛紛指責(zé)陳年把凡客業(yè)績(jī)不佳的問題拋給了消費(fèi)者，有轉(zhuǎn)嫁矛盾之嫌。
這讓好不容易走出輿論焦點(diǎn)的凡客再次回到了風(fēng)口浪尖上。2012年的凡客，用“多事之秋”來形容一點(diǎn)也不過分高管陸續(xù)離職、IPO暫停、物流裁員、虛標(biāo)價(jià)格被曝光、爆倉(cāng)道歉等等。
2012年底，凡客“雙12”促銷頁(yè)面上出現(xiàn)了大量令人難以置信的9元
服裝。以雪地靴為例，僅“雙12”當(dāng)天，銷量就接近了5萬雙。而消費(fèi)者的購(gòu)買熱情顯然超出了陳年的預(yù)期，然而，這種熱情對(duì)凡客來說，是擺在眼前對(duì)其運(yùn)營(yíng)能力的大考驗(yàn)。
2012年12月19日14點(diǎn)，凡客系統(tǒng)顯示，各地倉(cāng)儲(chǔ)積壓的待處理訂單接近100萬單。也就是說，有近百萬用戶的訂單將會(huì)延遲送達(dá)。無奈之下，當(dāng)日，陳年在凡客誠(chéng)品網(wǎng)站上發(fā)表公開信，為近日因年終促銷超出運(yùn)營(yíng)最高限度導(dǎo)致訂單延遲做出道歉。而這是陳年第三次因?yàn)橛唵窝舆t向用戶道歉。
去年3月份凡客因受到虧損及高庫(kù)存影響，暫停了IPO進(jìn)程，繼而導(dǎo)致入職僅半年的CFO朱紀(jì)文辭職。但朱紀(jì)文的離開并非個(gè)案，自2011年12月到2012年4月，僅僅五個(gè)月時(shí)間里就有創(chuàng)業(yè)元老吳聲、CFO朱紀(jì)文、營(yíng)銷副總裁楊芳三位高管離職，而今年年初，又爆出一手打造出“凡客體”新媒體推廣總監(jiān)羅林志離職的消息。
業(yè)內(nèi)觀察家分析，凡客雖然在2012年做出了各種調(diào)整，但是仍在為2011年所犯的錯(cuò)誤埋單。2011年凡客盲目品類擴(kuò)張，產(chǎn)品大量積壓，內(nèi)部浮躁腐敗，外界環(huán)境惡劣等問題把凡客從神壇拉入谷底。而這種負(fù)面影響需要凡客用更多的時(shí)間去彌補(bǔ)。
再回到陳年指責(zé)女性消費(fèi)者這件事上，陳年在接受媒體采訪時(shí)的原話是“我們的用戶超過65%是女生，這個(gè)女生我們覺得能伺候好女孩是特別不容易的事情。我們真的希望能夠慢慢靠譜的，能摸出來這些女性消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣以及她的愛好。但是我們?cè)诜治龅倪^程中，發(fā)現(xiàn)女性消費(fèi)者實(shí)在太不靠譜了，就是那個(gè)也特別，給我們?cè)斐删薮蟮耐素浺彩桥韵M(fèi)者。”
那么陳年所指責(zé)女性消費(fèi)者主要就是退貨量巨大這一點(diǎn)上。
以北京地區(qū)運(yùn)費(fèi)為例，京東運(yùn)費(fèi)5元，滿39元免運(yùn)費(fèi)；當(dāng)當(dāng)運(yùn)費(fèi)5元，出版物滿29元免運(yùn)費(fèi)，非出版物滿39元免運(yùn)費(fèi)，亞馬遜運(yùn)費(fèi)5元，滿29元免運(yùn)費(fèi)；凡客運(yùn)費(fèi)10元，滿99元免運(yùn)費(fèi)。由此可見，凡客不僅運(yùn)費(fèi)
比其他幾家網(wǎng)站貴，而且免運(yùn)費(fèi)額度也要高出很多。這就不能排除有些消費(fèi)者做出為了達(dá)到免運(yùn)費(fèi)的額度而“湊單”的行為，當(dāng)然，這些湊單貨品最終是要被退掉的。
此外，作為主要經(jīng)營(yíng)
女裝的網(wǎng)站來說，退貨應(yīng)該屬于必須的服務(wù)范疇。因?yàn)榉b不僅有尺碼、顏色、面料上的差異，更有個(gè)人氣質(zhì)上的不同，因此試穿成為服裝類產(chǎn)品消費(fèi)的必要經(jīng)過。在商場(chǎng)購(gòu)物，消費(fèi)者可以當(dāng)場(chǎng)試穿，即便這樣，購(gòu)買后仍有一個(gè)月的“反悔期”，可以憑小票退貨，商家不能夠拒絕�？梢娡素浺呀�(jīng)成為商家必須提供服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目了。
凡客之所以在兩年內(nèi)聲名鵲起，不僅因其物美價(jià)廉的商品，也與他的配送時(shí)間短、退換貨免費(fèi)有很大關(guān)系。但是曾經(jīng)讓消費(fèi)者贊不絕口的免費(fèi)退貨卻最終成為了一把雙刃劍。去年年中，有多個(gè)消費(fèi)者向媒體反映，因在凡客購(gòu)物后退貨，被凡客列入黑名單，以后不能再進(jìn)行購(gòu)物。中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為凡客承諾所有用戶可以在“30天內(nèi)無條件退貨”，現(xiàn)在設(shè)置黑名單的做法屬于違反了自己的承諾，存在欺騙消費(fèi)者的嫌疑。
微博上網(wǎng)友對(duì)此事也是憤憤不平，網(wǎng)友“herny1314”表示“我覺得是凡客的東西，現(xiàn)在設(shè)計(jì)樣式，以及用料等，都越來越低端了，感覺定位有問題，想去學(xué)
優(yōu)衣庫(kù)，但又想搞大而全，感覺不倫不類的”；“FM974劉穎”也表示“一個(gè)公司自己做不好產(chǎn)品就把利潤(rùn)下降的問題賴消費(fèi)者，你都算厲害了�！币灿芯W(wǎng)友從女性消費(fèi)習(xí)慣的角度來分析，網(wǎng)友“火火王樂”就表示“要減少商品退換率需要了解自己需求的理性消費(fèi)者越來越多，提升商品核心競(jìng)爭(zhēng)力，但女人大多都是沖動(dòng)購(gòu)物型，尤其在網(wǎng)購(gòu)時(shí)從眾心理會(huì)占主導(dǎo)甚至取代自己原本需求，陳年這些話很實(shí)在，但是也很難改變，改變?nèi)魏我粋�(gè)人的消費(fèi)心理都很難，所以還是從改變自己開始。”
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